Một nhân viên làm việc tại Apple Store – hệ thống bán lẻ của Apple cho biết, nếu anh mất hơn 10 phút cho một khách hàng, ngay lập tức anh sẽ bị quản lý nhắc nhở, để nhanh chóng tiễn người khách đó ra khỏi cửa hàng.
Vài năm gần đây, Apple liên tục tạo được sự thành công từ những sản phẩm công nghệ mới và điều đó đồng nghĩa với việc các cửa hàng của Apple luôn trong tình trạng quá tải.
Đội ngũ nhân viên luôn phải đối mặt với các áp lực từ khối lượng công việc tăng, cho tới những nhu cầu của khách hàng. Việc xây dựng lại một cửa hàng mới có thể giúp làm giảm vấn đề quá tải.
Các nhân viên của Apple tại cửa hàng mới ở Chicago
Một tuần trước khi Apple ra mắt iPhone X, Giám đốc điều hành Tim Cook đã bay hàng trăm dặm để tới Chicago tham dự lễ khai trương Apple Store đầu tiên cho sản phẩm cao cấp này.
Cửa hàng tại Chicago trưng bày sản phẩm mới nhất của Apple – được thiết kế với không gian rộng lớn, ban công rộng rãi với những chiếc ghế sofa bằng da dành cho khách hàng có thể nghỉ ngơi. Tất cả mọi thứ được chuẩn bị sẵn sàng cho ngày iPhone lên kệ.
Việc thay đổi lại diện mạo cửa hàng có một mục đích quan trọng, đó là nhằm cung cấp hỗ trợ cho khách hàng của Apple một cách tối đa nhất.
Với điểm nhấn là Genius Bar – quầy chăm sóc khách hàng, một gian bán hàng không dành cho bán hàng, đó là cốt lõi của chuỗi cửa hàng bán lẻ Apple Store. Theo các chuyên gia kinh doanh, đấy là lý do để thu hút khách, nhất là khách du lịch tới cửa hàng tham quan.
Mọi nỗ lực của Apple đều nhằm thay đổi lại bộ mặt của chuỗi các cửa hàng bán lẻ tại Hoa Kỳ và giảm bớt sự áp lực cho các nhân viên bằng việc hỗ trợ hệ thống kỹ thuật.
Các nhà phân tích cho biết, để thuận lợi hơn cho việc đặt hàng iPhone trực tuyến, Apple cần phải dựa vào những lợi thế của các chuỗi cửa hàng bán lẻ mà nó cung cấp kể từ khi nó được mở cửa
Các cửa hàng quá tải
Khi Apple lần đầu tiên mở các cửa hàng bán lẻ vào năm 2001, công ty vẫn là một doanh nghiệp nhỏ với thị phần PC ít hơn 4%.
Hiện nay, Apple là một trong những công ty giá trị nhất thế giới với giá trị vốn hoá thị trường lên tới 900 tỷ đô, phần lớn nhờ thành công của iPhone.
Angela Ahrendts, Giám đốc bán lẻ của Apple
Theo ước tính của Emarkete cứ mỗi một mét vuông bất kỳ tại các Apple store, Apple thu về trên 5.000 USD. Nicholas Pitsis, nhà phân tích nghiên cứu tại Emarketer cho biết đó là con số cao hơn bất kỳ nhà bán lẻ nào khác, kể cả các cửa hàng bán lẻ sang trọng như Tiffany.
Theo ước tính gần đây, hiện tại Apple có hơn 85 triệu người sử dụng iPhone tại Hoa Kỳ. Điều đó có nghĩa là có quá nhiều người dùng tới các cửa hàng bán lẻ của Apple.
Các nhân viên bán lẻ cho rằng các cửa hàng của họ không đáp ứng được lượng khách hàng ngày càng tăng. “Chúng tôi đã quá tải từ cách đây 8 năm, thậm chí trong cửa hàng còn không có không gian đi lại, bởi vì nó lúc nào cũng đông đúc. Nhất là dịp Giáng sinh, bạn không thể nào di chuyển nổi”, một nhân viên ở Midwest kể lại.
“Hãy mời khách hàng vào và tiễn họ đi khỏi càng nhanh càng tốt”
Một “thiên tài” của Apple làm việc ở bờ biển phía Tây cho biết anh luôn cảm thấy áp lực khi phải phục vụ lượng khách hàng ngày càng tăng.
Hơn nữa, nếu anh mất hơn 10 phút cho một khách hàng, ngay lập tức anh sẽ nhận được áp lực từ người quản lý để nhanh chóng tiễn người khách đó ra khỏi cửa hàng.
Các cửa hàng cũ nhiều khách hàng chen chúc nhau trong một không gian nhỏ
Các nhân viên bán lẻ của Apple sử dụng một hệ thống gọi là Net Promoter for People, hay “NPP”, để theo dõi việc ‘mời khách hàng vào và tiễn họ đi khỏi cửa hàng một cách nhanh chóng nhất có thể”.
Không chỉ là bán hàng
Với những thiết kế mới, Apple đang xây dựng lại khái niệm về một Genius Bar. Mặc dù các cửa hàng với thiết kế mới vẫn có lịch trình hẹn và tiếp đón khách hàng như cũ, nhưng họ đang dần chuyển sang một hình thức mới được gọi là “Genius Grove”.
Khi khách hàng bước vào cửa hàng, họ không cần phải đợi được tiếp đón ở một địa điểm cụ thể, họ có thể nói chuyện với bất kỳ ai khác, và khách hàng có thể sử dụng ngay các sản phẩm họ muốn mà không cần phải ngồi đợi nghe tư vấn hỗ trợ. Như vậy, nhân viên của Apple sẽ giảm bớt được một quá trình tiếp đón khách hàng.
Thiết kế mới ở Chicago với không gian rộng rãi
Việc thiết kế lại cửa hàng quan trọng tới mức Apple dường như đang làm chậm lại tiến độ mở rộng hệ thống bán lẻ tại Mỹ để tập trung vào việc xây dựng lại các cửa hàng.
Theo các công ty nghiên cứu eMarketer, tổng số cửa hàng bán lẻ của Apple tại Mỹ tính tới 2017 là 270 cửa hàng, nhưng ít nhất 3 năm trở lại đây Apple chưa mở thêm một cửa hàng nào ở Mỹ (Cửa hàng mới tại Chicago dự kiến sẽ mở cửa đón khách vào năm 2018). Và Apple đang cố gắng tận dụng tối đa không gian mà họ có để giảm bớt tình trạng quá tải.
CEO của Apple cho biết, tại cửa hàng mới ở Chicago việc bán các sản phẩm chỉ chiếm một phần nhỏ không gian. Phần lớn không gian còn lại được dành cho khách hàng.
Theo Tri thức trẻ